Perché compriamo da Amazon?

Il fatto che i prodotti costino di meno, arrivino direttamente a casa, abbiano una garanzia imbattibile e sostanzialmente basti un click per acquistarli sicuramente aiuta.

Ma, a parità di queste condizioni, cosa determina la nostra scelta?

La risposta è soltanto una: le recensioni.

Se un articolo è stato recensito 700 volte sarò sicuramente più propenso al suo acquisto rispetto a quello con 15 recensioni.

E in genere non mi importa nemmeno dell’eventuale scarto di prezzo dei due: siamo ben felici di spendere qualche euro in più ma avere la sicurezza di non avere spiacevoli sorpresine in seguito.

Non c’è santo che tenga: le recensioni sono quelle che determinano in maniera pesante da che parte della bilancia l’ago penderà.

Rappresentano a tutti gli effetti per il potenziale acquirente una garanzia.

Se molte persone hanno già utilizzato un determinato prodotto e ne decantano entusiaste le lodi, spesse volte mettendoci anche la faccia con dei video, questo, inutile negarlo, ci rassicura non poco.

Se ci fermiamo un secondo a riflettere la cosa non stupisce affatto: le opinioni provenienti dai nostri pari risultano infatti molto più credibili di qualsiasi certificazione asettica.

Lasciandoci invece alle spalle il buonsenso e volendoci affidare ai numeri il discorso non cambia: solo nel 2017 l’80% di chi ha acquistato online ha dichiarato di avere letto le recensioni dei prodotti, e che esse hanno avuto un ruolo fondamentale nel processo decisionale.

Adesso, nel 2019, questo dato non può che essere cresciuto.

Questa machiavellica manipolazione che gli americani chiamano “Referral Strategy” affonda le sue radici in un concetto molto più terra terra: il buon vecchio passaparola.

Se qualcuno di cui ci fidiamo ci consiglia qualcosa di cui ha esperienza siamo naturalmente portati a fare tesoro di questa informazione e agire di conseguenza.

Il processo è analogo online, con la differenza che a consigliarci è gente anonima: questo piccolo neo viene compensato dal numero oberante di recensioni. Più ce ne sono, più stiamo tranquilli.

Agli americani piace però parlare di strategia.

Le recensioni sono indubbiamente una cosa utile e simpatica, ma fino ad ora non abbiamo visto alcuna struttura in questo processo.

Sostanzialmente si presenta come un processo spontaneo.

“Caro acquirente, guarda, se il prodotto ti piace lascia una recensione, ne saremo molto contenti. Altrimenti pace e bene.”

Questa è la strategia della speranza, ed ovviamente a noi non piace.

Come si può invece trarre il massimo dalle recensioni e costruirci sopra una vera strategia?

 

Referral Strategy: approfondimenti teorici doverosi.

Può una PMI Italiana sfruttare il potere benefico delle recensioni?

Non solo può, ma deve farlo.

Questa mancanza, dal mio punto di vista, è fra le più gravi che un’azienda possa avere.

Ma analizziamo più in profondità la questione partendo dalle basi.

Cosa è, in buona sostanza un referral?

“Un Referral è una persona che consiglia un prodotto della nostra azienda!”

Detto in altri termini: un referral è qualcuno che dice che la nostra azienda lavora bene.

Detta così è semplice, ma lascia che ti spieghi la potenza intrinseca di questa affermazione.

Un referral è un tuo già cliente che può portarti altri clienti.

Inizi a capire adesso la potenza “della recensione”?

Il processo è molto più complesso di quel che sembra.

I tuoi già clienti sono una risorsa scandalosamente potente che deve essere sfruttata.

E’ statisticamente provato che un già cliente, se lavorato bene, può portare altri tre clienti.

Questi tre altri tre, e così via.

Ogni azienda ha quindi il dovere di prendere in mano il proprio parco clienti e spremerli bene, facendoli parlare bene di noi e invogliandoli a portare altra gente.

Il vantaggio di tutto questo è che è a costo zero: non c’è bisogno di spendere risorse per mettere in atto questo processo.

Serve solo un attimo di voglia e intelligenza per metterlo in piedi, poi il resto è in discesa.

Ma qual è la vera tragedia in tutto questo?

E’ che esistono aziende operanti da magari vent’anni che non hanno una, e dico una, cavolo di recensione da nessuna parte.

Nessuna traccia sul loro sito web, sui loro canali social, su un libro, una rivista, un articolo, niente. Il nulla assoluto.

Magari hanno anche migliaia di clienti, ma nessuno si è mai espresso positivamente in maniera tangibile per loro.

Con tutto il bene che possiamo volere a queste aziende la domanda è ora questa: è possibile?

E’ davvero possibile che io, se voglio acquistare da queste aziende, debbia ogni volta compiere un atto di fede?

A mio modesto parere, nel 2019, non è ammissibile.

E per una semplice ragione: preferirò sempre chi mi mostra le prove tangibili della sua bontà.

Anche l’azienda nata un anno fa ma che ha sistematicamente raccolto le recensioni dei propri clienti, ci ha fatto dei video e magari ha interi libri di 200 pagine di recensioni, è preferibile in realtà ad altre aziende con venti anni di esperienza ma senza uno straccio di prova.

Queste ultime, semplicemente, si fanno rubare i clienti con uno schiocco di dita.

Non si rendono conto del potenziale immenso che non stanno sfruttando.

E quello che mi fa infuriare, spesse volte, è che anche se messe innanzi a questo discorso lo liquidano con  superficialità disarmante.

“Lo faremo” o “Non abbiamo tempo” sono le risposte più comuni.

Ancora una volta: è accettabile una situazione del genere?

No. Fine.

Il resto sono quisquiglie.

Prendete il parco clienti che già avete e costringete a farvi fare una recensione.

 

Ok. Come si costruisce una strategia di referral? Consigli pratici senza troppe pretese.

L’argomento è così vasto che non basterebbero decine di libri per esaurirlo, per cui non ho certamente la pretesa di condensare tutto il sapere umano a riguardo in un singolo paragrafo.

Ma qualche consiglio pratico posso darvelo.

Gettiamo quantomeno le basi.

 

1. INCENTIVA I REFERRAL

Esatto, non affidarti alla strategia della speranza! Cerca di rendere automatico il processo, metti su un programma tale per cui se mi fai una recensione ottieni qualcosa in cambio.

 

2. DAI UN MOTIVO

L’italia è il paese delle aziende leader di settore: magari sarà anche vero ma non è sufficiente: dai un motivo ai tuoi clienti per parlare di te, rendi straordinario il tuo prodotto o servizio e posizionalo correttamente all’interno di una nicchia! (USP, questa sconosciuta)

 

3. MARTELLA

Consiglio severo ma giusto: chiedere una recensione una sola volta non basterà, devi martellare il tuo già cliente ricordandogli che se ti lascia una recensione otterrà un certo vantaggio: non avere paura di chiedere.

Questi tre semplici consigli, per iniziare, vanno più che bene.

Costituiscono in realtà la base di qualsiasi programma di referral, senza di essi è difficile inventarsi tutto il resto.

Volendo fare una sintesi di tutto ciò, potremmo affermare quanto segue:

I tuoi già clienti sono il tuo più grande potenziale: sfruttali per farti lasciare recensione e attirare altri clienti in target!

 

Sul serio, è una grande opportunità.

Fai la persona seria e non lasciartela scappare!